KPI – Key Performance Indicator – це показник, який кількісно визначає KRA (Key Result Area). Іншими словами, KRA — це завдання, яке від вас очікується, а KPI вимірює, наскільки добре ви його виконали.
Як розраховується KPI в BPO?
25 найкращих KPI колл-центру
- Продажі на одного агента. Показник Sales per Agent відстежує ефективність дзвінків вашої команди, вимірюючи продажі та загальну кількість дзвінків.
- Активні очікування дзвінків.
- Найдовше утримання виклику.
- Трафік в годину пік.
- Дохід за успішний дзвінок.
- Показники статусу колл-центру.
- Відмова від виклику.
- Вартість придбання абонентів телекомунікацій.
Що таке KPI та KRA в BPO?
KPI. KRA. Сенс. Ключовий показник ефективності (KPI) означає механізм, який використовується для представлення того, наскільки добре компанія здатна досягти бізнес-цілей. Область ключових результатів (KRA) натякає на сектор результатів у бізнес-організації, за який відповідає відділ або підрозділ.
Який приклад KRA?
Приклади включають: дохід, прибутковість, задоволеність клієнтів, залученість співробітників, чистий показник промоутера та багато інших. Цілі: очікується, що працівник виконуватиме свої обов’язки відповідно до посадової ролі. Зіставлення KRA з KPI як кількісно визначені твердження дає працівникам цілі.
Що таке KPI KRA?
Ключові області результату: KRA — це визначені цілі, які є життєво важливими для роботи окремого працівника, відділу чи організації. Ключові показники ефективності: KPI — це кількісно вимірюваний показник, який допомагає оцінити, чи досягає організація, відділ чи співробітник певних цілей.
Що таке KPI в контакт-центрі?
KPI контакт-центру — це вимірювання, які менеджери контакт-центрів використовують для визначення успіху своєї роботи. Ці показники показують, чи досягає кол-центр своїх цілей і чи вирішують агенти проблеми клієнтів за допомогою високоякісного обслуговування клієнтів.
Що таке KPI керівника групи в BPO?
Для колл-центрів, які зосереджуються на якості, керівники команд часто мають ключові показники ефективності щодо обсягу коучингу, який вони виконують, а також середній показник якості для всієї команди. Деякі центри матимуть цільові показники продуктивності з акцентом на AHT, відвідуваність та прихильність, на які має певний вплив керівник групи.
Який приклад KRA та KPI?
Кожен співробітник або відділ має ряд KRA, які є ключовими областями, в яких працівник або відділ повинні досягати результатів... KRA:
| Ключовий показник | Область ключових результатів |
|---|---|
| Він вимірює, наскільки успішно організація досягає цілей на різних рівнях. | Це допомагає з’ясувати обсяг конкретної роботи чи продукту. |
Що таке KPI та KPR?
KPR — це результат, який ви повинні очікувати в результаті діяльності (KPI), яка проводиться на регулярній основі. Вони діють як віхи на шляху до досягнення цілі продуктивності. (наприклад, щотижня, коли ви будете стояти на вагах, щоб перевірити свою вагу, ви отримаєте ключовий результат).
Як я можу бути хорошим керівником команди в BPO?
10 навичок, які повинні мати керівники команд з обслуговування клієнтів
- Ефективний коучинг.
- Повідомлення агентам показників контакт-центру.
- Вирішення кадрових питань.
- Проведення нарад.
- Мотивація працівників.
- Проведення співбесіди та набір кандидатів.
- Сприяння навчанню.
- Оцінка діяльності співробітників.